По статистике более 90% активных интернет-пользователей перед любой крупной или даже мелкой покупкой внимательно читают отзывы о самом товаре и о магазинах, предлагающих этот товар. Больше половины из них, прочитав множество отрицательных отзывов, отказываются от покупки. Отзывы, а также статьи-обзоры создают устойчивую репутацию компаний в Сети. Именно поэтому так важно управлять ими. Система управления репутацией в интернете (ORM) позволяет легко манипулировать информационным контентом (отзывами и обзорами) на множестве информативных площадках.
С помощью ORM размещаются положительные отзывы, информационные статьи, обзоры и пресс-релизы. Главная цель управления репутацией– создание и защита репутации компаний в интернете. Контролируя свою репутацию, нельзя упускать ни одного отзыва. Ваша конкурентоспособность всегда будет расти пропорционально лояльности потребителей.
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ, КАКОВА РЕПУТАЦИЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ, САЙТА ИЛИ БРЕНДА?
Узнать репутацию сайта совсем несложно: достаточно ввести название сайта, компании или товара в поисковую строчку любой системы и изучите результат поиска. Вы получите достоверные и полные данные. Перед вами окажутся упоминания в СМИ, в информационных сайтах, в соцсетях, в отзовиках, на форумах. Если всего этого вы не обнаружите, нетрудно догадаться, что и ваши потенциальные покупатели не могут получить соответствующую информацию.
Существует также немало ресурсов, позволяющих быстро и легко узнать, какова популярность и посещаемость у конкретного сайта. Подобные ресурсы, зная URL сайта, могут также предоставить данные по благонадежности сайта.
Yandex позволяет отслеживать информацию, в основном, по блогам. Google Alerts имеет больше возможностей: он может присылать оповещения о вновь найденных сообщениях с названием вашей компании или вашего бренда.
Большинство специализированных сервисов по определению репутации компании имеют период бесплатного использования (обычно это 1-2 недели, есть и полностью бесплатные сервисы). Процедура регистрации на них довольно утомительна и требует размещения большого количества данных. Среди таких сервисов наиболее популярны:
• Wobot, который просматривает все русскоязычные социальные сети, форумы и блоги;
• YouScan, который отыскивает упоминания вашего бренда в Twitter, ВКонтакте, в Facebook, в YouTube, на форумах, в блогах и иных популярных местах;
• Babkee, который бесплатно находит упоминания о вашем бренде или сайте по ключевым словам;
• IQBuzz, который просматривает социальные сети, находит данные об активности компаний-конкурентов и проводит маркетинговый анализ.
КОГДА БЕЗ ORM НЕ ОБОЙТИСЬ?
Без всяких сомнений стоит обратиться к помощи ORM, если:
• Ваша компания стала жертвой так называемого «черного пиара»;
• Ваши продажи в последнее время резко сократились;
• Заметно уменьшилось количество ваших клиентов;
• В интернете накопилось слишком много негативных отзывов о вашей компании или ее продукции.
ORM необходим очень молодым компаниям и компаниям, реализующим товары или услуги в интернете. Он позволяет формировать имидж среди пользователей интернета и продвигать сайты в ТОП поисковиков. ORM – это эффективное PR-средство, которым также нередко пользуются общественные и политические деятели и другие знаменитости.
ВИДЫ ОRM
Информация, имеющая чисто рекламный характер, обычно не вызывает такого доверия, как «живые» отзывы «реальных» покупателей. Мнение целевой аудитории – вот что важнее всего для успешных продаж и укрепления позиций на рынке. Управление репутацией компании даст вам возможность контролировать и направлять поток информации, о своей компании. Только полный контроль поможет справиться с «черным пиаром», негативным контенте, распространяемым вашими прямыми конкурентами.
SERM (управление репутацией в поисковых системах) как раз и направлено на удаление негативных отзывов, размещение опровержений и положительных отзывов. Для потенциальных покупателей это выглядит следующим образом: внезапно, как по волшебству, им перестает попадаться на глаза негативная информация о вас в интернете, зато появляется все больше и больше положительной.
Мониторинг репутации в соцсетях не менее важен. Социальные сети объединяют огромную массу потенциальных потребителей. Заметки, репосты и комментарии в социальных сетях волей-неволей формируют стойкое представление о теме обсуждения. Если о вашем товаре отзываются с восторгом, а про ваш интернет-магазин упоминают только в положительном аспекте, то это уже победа. Победа над конкурентами.
МЕТОДЫ БОРЬБЫ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ
Невозможно нравиться всем без исключения. Даже если ваша компания полностью соблюдает все свои обязательства, обслуживает клиентов быстро и качественно и реализует действительно качественный товар с великолепными эксплуатационными характеристиками, все равно найдутся недовольные потребители. Небольшой процент негативных отзывов будет всегда, как бы вы ни старались всем угодить.
Если вам важна репутация вашей компании, то вам обязательно следует своевременно реагировать на негатив по отношению к ней в интернете. Однако делать это нужно аккуратно и правильно, иначе ваши действия могут усугубить ситуацию.
Ни в коем случае не стоит:
• Агрессивно отвечать на негативные высказывания;
• Отрицать действительно существующие и очевидные для потребителей проблемы с обслуживанием или товаром;
• Оскорблять клиента, отрицательно высказываться о его личности;
• Полностью игнорировать негативные отзывы или отвечать на них с большой задержкой.
Общайтесь с клиентами вежливо и тактично. Уверенные в своей правоте профессионалы оперируют только фактами. Спорные вопросы лучше решать мирно. Большинство обиженных клиентов успокаивается, если им предложить компенсацию либо небольшую скидку на их следующую покупку.
Если при этом потенциальные клиенты видят только хорошее и вежливое обращение и быстрое разрешение конфликта в комментариях или обсуждениях, они гораздо лояльнее относятся к существованию негативного отзыва. Этот метод хорошо работает только с обоснованными отзывами и конкретными проблемами.
Однако далеко не всегда порочащая информация основана на конкретике и объективных фактах. Если задействован черный PR, то отзывы о вашей компании будут бить по эмоциям, без логичного обоснования негатива. Поэтому и методы борьбы с ними должны быть совсем другими.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ЧЕРНЫЙ PR?
Если вы получили необоснованный отрицательный отзыв, порочащий репутацию вашей компании, то реагировать на него нужно встречным комментарием с опровержением. Опишите ситуацию с своей вашей точки зрения, с достоинством и без лишних эмоций. В некоторых случаях имеет смысл опубликовать статью-опровержение в новостях сайта или даже на его главной странице.
Если отзыв размещен на стороннем ресурсе (форуме, отзовике)и наносит существенный урон вашей репутации, вы можете обратиться напрямую к администратору данного ресурса с просьбой удалить этот отзыв. Конечно, они могут вам отказать, но даже в этом случае можно восстановить доброе имя своей компании в интернете, обратившись к описанным выше сервисам.
Не забывайте, что небольшая толика негатива имеет право на существование. Гораздо больше доверия вызывают неидеальные, но достаточно популярные компании, чем те, о которых отзываются только восторженно, без малейшего намека на критику. Держитесь золотой середины и работайте над общим впечатлением о вашей компании, не зацикливаясь на мелочах.